背景・課題
Gentle Monsterが中国での小売展開を加速する中、アフターセールス運営は急成長する高級ブランドが必ず直面するシステム的なギャップを露呈していました。修理管理・部品在庫・顧客サービスが独立したシステムで動作し、統一されたデータ層が存在しません。スタッフは複数ツールを行き来し、データ照合は手作業、顧客体験はばらばらでした。デザインの精緻さと体験的小売で自己定義するブランドにとって、運営が分断されたアフターセールスプロセスはブランドリスクに直結します。NoBoundsは4つのコアドメインを中心とするモジュール型エンタープライズサービス管理プラットフォームを設計・構築しました。サービスワークフロー管理、部品在庫管理、顧客サービス管理、マスターデータガバナンス。修理受付・診断・部品出入庫・物流配送・顧客コミュニケーション・フィードバック収集まで、中国全サービス拠点の修理ライフサイクル全体が標準化・可視化・エンドツーエンドで追跡可能な形で管理されます。
ソリューション
統合層に複雑さが集中していました。SAP（ERP）・倉庫管理システム（WMS）・サードパーティ物流・オンライン決済プラットフォームとの標準APIによるリアルタイム双方向データ同期を実現し、手作業による照合作業を完全に排除しました。RBACによる権限管理と包括的な監査ログ（Audit Trail）がブランドのコンプライアンス要件を満たし、防御可能な運営記録を構築します。高可用性（HA）アーキテクチャがピーク期間中も安定稼働を保証します。現在このプラットフォームはGentle Monsterの中国サービス運営のコアデジタルインフラとして機能しており、ブランドのグローバル成長に合わせて拡張し続けています。複数システムにまたがる複雑なアフターセールス運営を管理する小売ブランドにとって、このプロジェクトはサービスのデジタル化がIT投資ではなくブランド資産への戦略的積み上げであることを証明しています。